В России заработал финансовый омбудсмен - защитник прав обиженных банками клиентов
В прямом эфире радио КП президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян и юридический обозреватель «Комсомолки» Анна Добрюха обсуждают, что делать людям, попавшим в сложную ситуацию с коллекторскими агентствами, банками, страховыми и ипотечными компаниями. Как заемщикам и вкладчикам защитить свои права?
Добрюха:
– У нас в гостях исполняющий обязанности финансового омбудсмена России, президент ассоциации российских банков Гарегин Ашотович Тосунян. Мы поговорим о ситуациях, с которыми сталкивается без исключения каждый из нас. Все мы так или иначе обращаемся в банки, страховые компании, другие финансовые организации. И возникают вопросы, связанные с правами и обязанностями граждан при обращении в такие организации. Чем может помочь, для чего предназначен институт финансового омбудсмена. Далеко не все граждане знают. Что такое финансовый омбудсмен. По каким вопросам к вам можно обращаться и чем можете помочь, какую помощь можете оказать?
Тосунян:
– Финансовый омбудсмен – термин, часто произносимый в стране. Его могут даже произнести многие с правильным ударением. Хотя первоначально, когда мы создавали этот институт – я имею в виду ассоциацию российских банков, которая в 2003-начале 2004 года разработала пакет документов и предложила банкам присоединиться к этому институту. Мы это сделали на примере Германии и считали, что этот институт существенным образом будет способствовать развитию потребкредитования, развитию банковской системы и выстраиванию новой культуры отношений банков с клиентами. Примерно 7 лет ни кто на него не реагировал. Мы на совет ассоциации выносили этот вопрос, на съезд выносили. Агитировали, убеждали, искали кандидатуру омбудсмена. Но тем не менее банки подписать предлагаемую декларацию не торопились. И только в 2010 году 6 банков-инициаторов предложили реанимировать эту идею, хотя она у нас никогда не засыпала, не исчезала. И как ни странно, в конце года этот институт был создан без наличия специального закона. И с начала 2011 года он заработал, и к нему за это время присоединись еще, к концу этого года было уже 16 организаций. На сегодняшний день присоединились еще 7. На сегодняшний день еще 23 организации, из которых больше половины – это банки. А есть еще коллекторы, другие финансовые институты. Этот институт работает, его функции до начала этого года великолепно исполнял Павел Алексеевич Медведев, под которого мы создали аппарат. Это самостоятельная структура, и ассоциация только на старт-апе запускает этот механизм. Но в перспективе надеемся, что это перерастет в самостоятельную структуру. Тем более что речь идет о том, чтобы законодательно закрепить этот институт. Поэтому как будут развиваться события – сейчас трудно сказать. Но мы рады, что это понятие, этот институт уже стал в хорошем смысле притчей во языцех. Надеюсь, он заработает.
Добрюха:
– Итак, фактически с 1 января 2011 года на практике начал работать Институт финансового омбудсмена. Сколько людей за это время успело к вам обратиться? Это только Москва, или регионы тоже имеют возможность?
Тосунян:
– Я с удовольствием подчеркну, что после того как институт заработал в конце 2010-начале 2011 года, уже к середине 2011 года первым обратилась ассоциация банков Башкортостана с инициативой создать региональное подразделение. За ним пошли Липецк, Тюмень, Тамбов – пять регионов пошли за ним, – и создали региональные отделения. И обращений за это время было под 8 тысяч. Из них порядка 4 тысяч – 3900 с чем-то, – в определенном смысле были урегулированы. То есть урегулированность – это означает либо решение вопроса в пользу клиента, либо разъяснение клиенту обстоятельств, в силу которых он попал в такую ситуацию. После чего клиент свои возражения, свои претензии к банку снял. Потому что более чем в 80 процентах случаев люди нуждаются в элементарном, доскональном, но подробном человеческом объяснении, что с ними произошло. Когда люди понимают причины, по которым возникли те или иные штрафы, санкции, ситуации – они понимают, что не надо завтра делать, чтобы в этой ситуации оказаться. И претензии свои снимают. Больше всего людей обижает, когда им не объясняют и когда они в неведении: а что я такого сделал, за что у меня списаны средства или начислены штрафы. Но есть еще узкий процент случаев, это самый тяжелый – когда форс-мажорные обстоятельства. Люди понимают, что они не правы. Но молят о помощи, потому что они оказались в такой ситуации в силу очень нехороших жизненных обстоятельств.
Добрюха:
– Может помочь в такой ситуации финансовый омбудсмен?
Тосунян:
– В такой ситуации как раз финансовый омбудсмен – самая действенная помощь. В частности, я таких примеров сегодня не могу много привести. Но один пример с положительным исходом: когда женщина из-под Питера, из области оказалась в долговой ловушке в 2009-м году из-за того, что под залог своей недвижимости взяла кредит под коммерческий проект. Но потом обстоятельства обернулись так, что она не смогла этот проект реализовать. Она была готова обслуживать дальше кредит. Но оказалось, что она подпала под штрафы в тот период, когда вообще не имела средств. И фактически стояла на грани лишения всего своего имущества, в том числе и жилья. И она объясняла в своем обращении к омбудсмену – тогда Павел Алексеевич Медведев был омбудсменом, – что ей фактически в этом случае ничего кроме суицида не остается. Эту ситуацию настолько тяжело было переварить. И в результате долгих переговоров Медведева с банком-кредитором вопрос был урегулировал, и банк полностью аннулировал штрафы и пени. А женщина восстановила свою платежеспособность и стала обслуживать кредит. И прислала благодарственное письмо Павлу Алексеевичу Медведеву. Это приятный случай, их не так много. Очень много и сложных ситуаций. Но бывают весьма нестандартные ситуации, когда женщина обращается с просьбой не выдавать кредиты ее нерадивому сыну – потому что это плохая денежная кредитная политика. Но в данном случае претензии к омбудсмену неуместны. Потому что она называет перечень банков, у которых он получил потребкредит на покупку бытовой техники. И невольно хочется сказать: в первую очередь адресуйте этот вопрос к себе, раз ваш 22-25-летний сын ходит и занимает деньги в надежде, что родители за него рассчитаются. И бывают обратные ситуации, когда женщина благодарила омбудсмена за то, что якобы с его помощью – не знаю, насколько это соответствует действительности – сына зачислили в черные списки в бюро кредитных историй. Потому что после этого он не может получать кредиты, и они благодарны, что эта процедура зачисления в черный список осуществлена. Это коллизионные ситуации. Были случаи, когда обращались с вопросом о том, что клиент говорил: за ним числится определенная задолженность, которую он не брал, и не было такого займа. И приходилось омбудсмену разбираться. Действительно, оказалось, что там мошенническая схема.
Добрюха:
– Известно, когда на чужие паспорта оформляют кредиты.
Тосунян:
– Да, и эти вопросы тоже были урегулированы. Хотя самостоятельно ему почему-то не удавалось добиться этого с банком. Очень много разнообразных ситуаций, я их всех не перечислю.
Добрюха:
– Вы рассказываете очень любопытные истории. Например, можно взять себе на заметку ситуацию, когда удавалось родителям, у которых дети бесконтрольно берут кредиты, путем обращения в бюро кредитных историй добиться, чтобы внесли в черные списки. В читательской почте «Комсомолки» немало историй, когда дети бесконтрольно брали, а к родителям приходят приставы описывать имущество, поскольку там зарегистрирован их ребенок, бравший кредиты.
Тосунян:
– Да, жизненных ситуаций много. Много обращений, когда женщина жалуется, что сожитель ее дочери ее адрес указал при заимствовании. И представители кредитора приходят по этому адресу. Но дело в том, что он не безосновательно указал. Либо была регистрация – это как-то проверялось. Не говоря о тех случаях, когда общая долевая собственность, и она оказалась заложенной. Видимо, она закладывалась с согласия. Потому что при долевой форме собственности один из участников не мог заложить это имущество. А потом вдруг говорили: как же так. Были ситуации, когда была дана гарантия физического лица. А потом он обращается и говорит: я не знал, что потом ко мне будут предъявлять претензии. Через этот институт приходится проводить очень много ликбеза: объяснять, разжевывать и преодолевать эту правовую неграмотность. Если вы даете гарантию – вы считаете что это просто бумажка, – а вы фактически взяли на себя ответственность за исполнение обязательств этого человека. Жизнь очень многообразна. И очень тяжелый в этом случае институт, потому что очень много жизненных ситуаций, вникая в которые понимаешь, на сколько люди иногда не по своей воле оказываются в трагических обстоятельствах. И они думают, что банк может решить все их проблемы. Но если банк будет заниматься только этим. Я часто делаю акцент: разделяйте благотворительность от коммерческой деятельности. Благотворительностью может заняться любой, кто хочет этим заняться. Но требовать от банка благотворительности нельзя. И только тогда он идет на уступки, когда понимает, что в данном случае эта благотворительность ему тоже выгодна. Потому что он, оказывая вам такую поддержку, вас восстанавливает как клиента. А с другой стороны, если вы завтра не сможете обслуживаться – он по крайней мере свой гражданский долг выполнил, и перед другими клиентами он красиво выглядит. Здесь всегда должна быть прагматическая составляющая тоже. Не надо требовать от банка, чтобы он с распахнутой душой раздавал средства безвозвратно. Потому что его кредиторы, вкладчики будут иметь к нему массу претензий.
Добрюха:
– Да, безусловно. Поскольку это коммерческая организация, у которой есть свои обязательства перед вкладчиками в том числе. Есть еще одна больная тема. Мы все живем в век информационных технологий, которые все развиваются. У большинства из нас есть банковские карты, и все больше народа начинают пользоваться интернет-банкингом. И все больше поступает жалоб, в том числе в почту «Комсомолки», что люди страдают от несанкционированного увода средств со счета. Проще говоря, списали без вашего ведома деньги с вашей карты. Люди пишут, что очень сложно потом на практике доказать банку, что это не вы уводили деньги, и вернуть эти средства. Эту проблему в каком направлении нужно решать?
Тосунян:
– Эту проблему, безусловно, надо решать в первую очередь через более действенную эффективную работу правоохранительных и судебных органов. Потому что во многих этих ситуациях надо разбираться в конкретной ситуации – насколько ответственно или безответственно подошел к своей электронной карте и к электронному счету клиент. Насколько он нарушил те требования безопасности, которые должен соблюдать. С другой стороны, на законодательном уровне сегодня ставится вопрос о том, чтобы эту ответственность перераспределить. Но мне кажется, слишком крайним образом хотят всю ответственность возложить на банки. В любом случае банк должен компенсировать, а потом выяснять, что и как. Понятно, что клиент банка – слабо защищенная сторона. Если это физическое лицо – это справедливо, больше его интересы поставить во главу. Но с другой стороны, надо понимать, что это может привести к тому, что дать слишком большое раздолье для мошенников. Довольно легко имитировать твое отсутствие в данном месте, передав карту другому, передав код другому. А потом сказать: возместите мне средства. И банк потом никак не докажет, что это была мошенническая операция. Тем более, что обращаясь к правоохранительным органам, редко удается добиться, чтобы они стали в этом серьезно разбираться. И в результате к чему это приведет? Это приведет не столько к тому, что банк пострадает – сколько к тому, что банк эту ответственность, эту нагрузку, эти риски переложит на плечи добросовестных участников. Банк, как и любой производитель любой продукции, на конечного потребителя все равно перекладывает. Просто возрастет стоимость предоставляемых услуг, по процентам кредиты возрастут, по депозитам они снизятся, по другим комиссионным возрастут платы. Неправильно перекладывать. Поэтому надо очень четко, дифференцированно подойти. Если действительно добросовестный клиент и несанкционированное списание не по его вине – конечно, банк должен в первую очередь компенсировать, а потом искать и не говорить: это не наша забота. Но если есть в этом смысле уязвимость со стороны клиента – надо в суде разбираться. А не так безоговорочно перекладывать на банк.
Добрюха:
– Исходя из той ситуации, которая имеется на сегодня – что бы вы как финансовый омбудсмен посоветовали человеку, который имея банковскую карту столкнулся с тем, что внезапно списали средства. Как ему вести себя грамотнее всего на сегодня
Тосунян:
– Это все прописано в соответствующих документах, которые он подписывает в банке. Нужно мгновенно оповестить банк, чтобы счет был заблокирован. И здесь очень важный момент. Если вы оповестили банк и деньги потом списали, после момента оповещения – конечно, полная ответственность банка. Вы оповестили, вы с себя сняли ответственность. Когда клиент пишет: я оповестил, я поставил в известность, что карта украдена – а потом на протяжении нескольких дней происходит дальнейшее списание и банк не реагирует, – тогда омбудсмен обращается и говорит: клиент совсем не виноват, и вы несите ответственность. А когда клиент не удосужился оповестить, сам допустил определенные нарушения, и в результате были списаны средства – это совсем другая ситуация. Очень важно соблюдать те требования, которые говорят: никогда не храните пин-код вместе с картой; когда пользуетесь банкоматом или терминалом в другом месте – обязательно прикрывайте – у нас в ресторанах любят: набрать код, и при этом смотреть на то, как вы его набираете. А вы считаете для себя прикрыть неудобным. Не считайте это неудобным. Неудобно смотреть на соответствующий терминал. А прятать свой код – это обязательно. В том числе и от своих друзей. Потому что правила есть правила. Мало ли кому что взбредет в голову. Естественно, надо мгновенно оповещать и для этого иметь под рукой номер телефона. Более того – не разбрасываться своими кредитками. И не давать в тех местах, которые у вас вызывают сомнения, чтобы ее уносили и потом снимали слипы, и ваша информация о кредитной карте гуляла бы по рынку. Так что есть ряд мер, которые в банке объясняются. Когда получаете карту – поинтересуйтесь, что делать и как быть. Вам любой банк с удовольствием подробно это расскажет. Потому что ему выгодно вас иметь как добросовестного клиента, не теряющего деньги.
Добрюха:
– Попрошу еще один совет. Все мы живем в ожидании кризиса, очень многие его предсказывают. У многих при этом есть долгосрочные кредиты. Люди переживают: не дай бог начнутся задержки выплаты зарплаты, либо вообще работа исчезнет: потеряют, уволят и так далее. Что бы вы посоветовали делать, если человек чувствует: на какой-то период у него нет возможности своевременно вносить платежи по кредиту. Как ему лучше себя вести?
Тосунян:
– Я не врач – но думаю, каждый врач вам посоветует никогда не жить постоянно в ожидании кризиса. Потому что любая стрессовая ситуация повышает шанс того, что вас уволят просто по состоянию здоровья. Если же возникли какие-то ситуации – очень важный момент: придти в банк и начать с ним проговаривать возможность реструктуризации. Только проговором, настойчивым обращением – даже если будут элементы хамства или невежливости: идите на другой уровень, в другую инстанции. Но одно ваше присутствие вызывает доверие. Ваше исчезновение, отсутствие, откладывание это до лучших времен: пусть что хотят начисляют, ничего не знаю – это страусиная политика, самое вредное, что можно только придумать. Поэтому моя настойчивая рекомендация: не превращаться в страуса, а идти, обсуждать, искать реструктуризацию, торговаться, объяснять: что могу, что не могу. А когда будет принят закон о банкротстве физических лиц – тогда там будут еще прописаны специальные процедуры, еще более детально, чем мои общие рекомендации.
<<Самые интересные эфиры радио "Комсомольская правда" мы собрали для вас ЗДЕСЬ >>