Премия Рунета-2020
Самара
0°
Boom metrics
Общество19 декабря 2019 9:32

Слова благодарности и полезные замечания: директор Самарского филиала «Ростелекома» провел день в центре обслуживания клиентов

Все отзывы станут основой для дальнейшего развития компании
Клиентский день в компании проходит регулярно

Клиентский день в компании проходит регулярно

Фото: Евгения ВАСИНА

Валентина Замулина пришла 12 декабря в офис обслуживания «Ростелекома» на Полевой, чтобы приостановить договор по предоставлению домашнего интернета, но в итоге решила остаться с «Ростелекомом».

- Мы уже давно являемся клиентами этой компании. У нас и домашний телефон от «Ростелекома». Качество связи отличное, всем довольны. А вот с интернетом возникли сложности. Приостановить услугу онлайн у нас не получилось, приехали в центр обслуживания лично, - рассказала женщина.

Вопрос Валентины Замулиной решилась

Вопрос Валентины Замулиной решилась

Фото: Евгения ВАСИНА

К ее удивлению в центре обслуживания клиентов она встретилась с директором Самарского филиала «Ростелекома» Владимиром Басковым. Он внимательно выслушал суть проблемы и тут же уточнил у технических специалистов, что могло стать причиной некорректной работы интернета. Оказалось, всему виной перебои в электроснабжении, из-за которых оборудование работало с ошибкой.

- Это, наверное, судьба! Такой встречи мы не ожидали. Общение с директором прошло очень продуктивно. К нам отнеслись с большим вниманием. Пока мы общались с оператором, Владимир Аркадьевич выяснил, что технические сбой произошел у нас из-за перепада напряжения. Скачки напряжения в нашем доме действительно бывают, - эмоционально рассказывает Валентина. - Первые шаги к решению нашего вопроса сделаны. Нам пообещали в течение двух дней разобраться в сложностях. Если наша проблема решиться, конечно, мы останемся клиентами «Ростелекома».

Внимание каждому

Люди приходят в центр обслуживания с самыми разными вопросами: кому-то необходимо подобрать более удобный тарифный план, кто-то не получил необходимую консультацию по телефону. Для старшего поколения личное общение - более привычный формат. И каждому необходимо уделить максимум внимания. В клиентские дни, когда замечания принимают не только операционисты, но и руководство компании, у абонентов «Ростелекома» есть возможность не только решить свой вопрос, но и высказать свои замечания напрямую директору филиала.

В центре обслуживания клиентов людей встречал директор Самарского филиала «Ростелекома» Владимир Басков

В центре обслуживания клиентов людей встречал директор Самарского филиала «Ростелекома» Владимир Басков

Фото: Евгения ВАСИНА

- Руководитель обязательно должен знать все процессы, которые есть в компании. Я присутствую при установке оборудования, выезжаю на устранение аварий, если они случаются, участвую в приеме клиентов в центрах обслуживания, погружаюсь в сложности, с которыми сталкиваются наши клиенты, - рассказывает Владимир Басков. - Нам важно, чтобы наши клиенты были довольны нашей работой. Счастливый клиент - это тот, кто тебя рекомендует, для него ценность услуги оправдывает ее стоимость. Это то, ради чего мы работаем.

Среди таких довольных клиентов оказалась Людмила Синева. У нее не было замечаний, лишь благодарность.

- Я очень рада, что могу познакомиться с вами лично, Владимир Аркадьевич, - обратилась к директору Самарского филиала «Ростелекома» девушка. - У вас очень отзывчивые сотрудники, столько возможностей и услуг для клиентов: телевидение, интернет, система умный дом, телефония. Мы тоже ваши клиенты, услугами довольны, процветания вашей компании.

Есть куда расти

Важная задачи таких встреч руководства с клиентами - выявить точки роста и стать еще лучше. Поэтому вместе с директором вопросы решали специалисты группы клиентского опыта и обслуживания.

- Для нас абоненты - главные люди в компании, - уточнила Татьяна Бондалетова, - потому что мы работаем для них. Сегодня нам было важно понять, все ли мы делаем верно, получить обратную связь.

День клинета прошел позитивно

День клинета прошел позитивно

Фото: Евгения ВАСИНА

Рабочий день прошел позитивно, хотя ситуации, с которыми пришлось столкнуться специалистам компании, были непростыми.

- По итогам этой акции мы уже выявили для себя точки роста. Заметно, что у нас много абонентов по традиционной телефонии, это люди старшего возраста, у них возникают сложности в обслуживании с помощью наших дистанционных сервисов, они не всегда могут позвонить на общую линию 8 800 100 08 00. Решили, что необходимо для абонентов преклонного возраста как-то упростить эту процедуру, чтобы им было проще связаться со специалистами клиентского отдела. Еще один важный для нас вывод сегодня: из-за большого числа абонентов традиционной связи, нам необходимо сделать разработанные для них тарифные планы еще более разнообразными и привлекательными, - резюмировала Татьяна Бондалетова.

Клиентский день в компании проходит регулярно. Весь руководящий состав периодически выходит, что называется, «в поля». Итоги таких встреч обсуждаются и становятся основой для дальнейшей работы. Так «Ростелеком» может предугадать желания своих клиентов и понять, в каком направлении расти.