По праву потребителя

- Не переживай, подруга! Если завтра ты пожалеешь о покупке этих чудесных туфель, то можешь их вернуть. По закону

Фото: Shutterstock

«Если вас не устроили вкус или качество товара, вернем деньги. Без чека!» - такой принцип внедрила одна из бурно развивающихся сетей здорового питания. Такой подход компания считает честным по отношению к потребителям. Плюс это хороший способ получить обратную связь от клиентов и понять, с каким поставщиком стоит расстаться. Конечно, некоторые покупатели злоупотребляют доверием, но в общей выручке это доли процента. «КП Капитал» решил опросить российские компании, как они заботятся о своих потребителях и упрощают им жизнь.

Фото: freepik.com

ДОСТАВКА

На почте - без очередей

Россияне все чаще пользуются Почтой России. Госкомпания переживает второе рождение. Объем заказов из Китая растет лавинообразными темпами. Но при этом что удивительно, очередей в отделениях стало меньше. Как это удалось реализовать? И можно ли получать и отправлять посылки еще быстрее?

- Почта России предоставляет своим клиентам возможность осуществлять отправку посылок без очереди: для этого необходимо оформить и оплатить отправление онлайн на сайте компании или посредством мобильного приложения. После этого просто упаковываете посылку, распечатываете и наклеиваете на нее бланк, на котором уже указан номер для отслеживания. Далее в течение 72 часов относите посылку в любое почтовое отделение. Посылки принимаются сразу же, вне зависимости от количества посетителей - просто передайте ее оператору, - говорит Дмитрий Адушев, директор макрорегиона Москва Почты России.

По его словам, после обработки отправления на ваш электронный адрес поступит письмо с уведомлением о приеме и чеком. Далее можно самостоятельно контролировать процесс доставки - информация будет доступна онлайн в списке отслеживаемых отправлений. Похожий принцип работает и при отправлении посылок.

- Для оперативной процедуры получения посылок необходимо наличие простой электронной подписи, которую можно оформить на портале госуслуг или на сайте Почты России. После оформления услуги больше не придется заполнять бумажные извещения, а выдача посылок будет проходить по упрощенной процедуре: по коду из СМС или push-уведомлению - документы в таком случае не потребуются, - уточняет Дмитрий Адушев.

Фото: freepik.com

РЫНОК ЖИЛЬЯ

Квартиру в новостройке покупаем без боязни

В последние несколько лет строительная отрасль переживает серьезную реформу. Государство решило навести порядок на этом рынке и на 100% защитить потребителей. Раньше дольщики часто оказывались один на один с проблемой. Сейчас весь риск на себя возьмут крупные банки, а деньги граждан будут застрахованы с помощью специальных эскроу-счетов. Насколько безопасно сегодня покупать квартиру в строящемся, а не в сданном доме?

- Новые изменения в строительной отрасли, вступившие в силу с 1 июля 2019 года, как раз и направлены на то, чтобы по максимуму защитить участников долевого строительства от потери денег в результате банкротства девелопера. Пока он не введет дом в эксплуатацию и не оформит право собственности на первую квартиру, он не получит средств покупателей. В противном случае деньги вернутся каждому из них, - объясняет Татьяна Подкидышева, директор по продажам «НДВ-Супермаркет недвижимости».

Тем не менее на протяжении двух-трех лет более 75% комплексов будут достраиваться по относительно старым правилам. Покупатели квартир в них попадут под крыло государственного Фонда защиты дольщиков. То есть гарантии возврата средств или достройки объекта для клиентов все равно будут.

- Как правило, это крупные игроки рынка с хорошей репутацией и богатым опытом строительства и реализации жилых проектов. Поэтому не стоит бояться покупки квартиры в новостройке. Узнавайте информацию о девелопере, объекте и решайте свой жилищный вопрос по необходимости, - резюмирует Подкидышева.

Фото: Shutterstock.com

ТОПЛИВО

Где бензин качественнее: в Европе или в России?

Водители в нашей стране часто ругаются не только на вечно растущую цену, но и на качество горючего. Последнее, кстати, серьезно выросло. Об этом говорят и недавнее исследование Роскачества, и профильные эксперты.

- Россия - один из крупнейших поставщиков топлива в Европу. И по некоторым параметрам российское топливо даже превосходит зарубежные аналоги! Наличие собственных запасов углеводородов и новое высокотехнологичное оборудование нефтеперерабатывающих заводов позволяет нам производить топливо самого высокого качества и улучшенных потребительских свойств. К примеру, высокое качество российских бензина и дизеля заводов «Газпромнефти» было подтверждено ведущими исследовательскими центрами в Германии и Великобритании, где проводились эксплуатационные испытания этой линейки топлив на специальных моторных стендах, - считает Леонид Багдасаров, кандидат технических наук, доцент кафедры химмотологии РГУ нефти и газа им. Губкина.

По его словам, топливо «Газпромнефти» соответствует повышенным требованиям Всемирной топливной хартии. Это международный документ, разработанный при участии крупнейших мировых автопроизводителей.

Фото: freepik.com

ФИНАНСОВЫЙ СЕКТОР

Инвестстрахование жизни подходит не всем

Недавно Центробанк подсчитал, какой доход получили клиенты, оформившие полисы инвестиционного страхования жизни в последние пару лет. Оказалось, что доходность этих инструментов примерно вдвое отстала от прибыли по самому консервативному депозиту. Как выяснилось, часть клиентов некоторых банков отдельные недобросовестные менеджеры намеренно вводили в заблуждение. Обещали высокую прибыль, но не рассказывали про риски и нюансы этого нового для российского рынка продукта.

- Инвестиционное страхование жизни (ИСЖ) - это финансовый продукт, который подходит не всем. В первую очередь он предназначен для клиентов премиального и private сегментов, которые часто размещают денежные средства в разные инвестиционные инструменты. Кроме того, в этих сегментах (в отличие от массового, где и фиксировались случаи навязывания одного продукта вместо другого) клиенту уделяется гораздо больше времени, чтобы подробно разъяснить все преимущества и риски ИСЖ, - поясняет Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах - Жизнь».

По его словам, чтобы избежать завышенных ожиданий, необходимо поставить инвестиционную цель, определить свои риски и уже потом выбирать подходящие для цели финансовые инструменты.

ТЕМА ДЛЯ ДИСКУССИИ

Клиент всегда прав?

Эту фразу придумал еще в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Спустя больше 100 лет она стала слишком затертой и, по сути, ничего не значащей. Более того, некоторые эксперты и владельцы крупных компаний считают, что такая политика не всегда уместна, а иногда вредна для бизнеса.

Во-первых, если отталкиваться от закона, клиент не всегда бывает прав. К примеру, ни один клиент не может требовать, чтобы магазин открылся в неурочное время, или требовать возврата денег, если он уже использовал товар (например, одежду), на котором нет видимых дефектов.

Во-вторых, некоторые клиенты - профессиональные жалобщики, которые любят придираться по мелочам. Поэтому некоторые компании решают просто не работать с такими клиентами. Хрестоматийный случай - бывший гендиректор авиакомпании Southwest Херб Келлехер на бесконечные жалобы одной из клиенток написал ей короткое письмо: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб». С того дня билеты на рейсы авиакомпании этой клиентке больше не продавали.

По мнению бывшего топ-менеджера, который смог превратить заштатного перевозчика в одну из передовых компаний своего времени, у позиции «клиент всегда прав» есть и другие побочные эффекты. Он описал их в своих мемуарах. Если хозяин в любом споре сотрудника и потребителя отстаивает интересы последнего, работник через какое-то время становится демотивированным. Зачем усердно работать в компании, где ценят не тебя, а ту злобную тетку, которую хлебом не корми дай закатить скандал?! Кроме того, сотрудники тратят уйму времени на конфликтных клиентов и в этот момент меньше обслуживают хороших. В идеале фокус основного внимания лучше передвинуть на постоянных и лояльных клиентов - ведь те тогда будут возвращаться и приносить львиную долю прибыли.

Все это не отменяет конструктивной критики, которую компании могут получить при анализе жалоб и предложений своих клиентов. Главное - не принимать те или иные истины как догмы, а действовать гибче.

Фото: freepik.com

ВОЗВРАТ ТОВАРА

Полмесяца на раздумье

В законе «О защите прав потребителей» есть статья о том, что потребители могут спокойно вернуть неисправные товары в магазин. Но зачастую в жизни все не совсем так. Случается, что покупатели сталкиваются с различными проблемами при возврате. Недобросовестные менеджеры пользуются тем, что многие граждане не знают законов. На что в реальности имеет право клиент?

- В случае спора может быть проведена проверка качества игрушки, а при необходимости и независимая товароведческая экспертиза. При этом расходы на ее проведение в дальнейшем будут возложены на сторону, по чьей вине возник дефект. Если производственный дефект установлен и подтвержден, то при обмене требовать от покупателя доплату продавец не имеет права, - поясняет Алиса Лобанова, учредитель федеральной розничной сети магазинов детских игрушек ТОЙ.РУ.

- На вашей стороне закон «О защите прав потребителей». Согласно ему вы можете вернуть или обменять мобильный телефон в магазине в течение 15 дней с даты его покупки, если обнаружили в нем недостаток. По истечении этого срока вы можете рассчитывать только на ремонт гаджета, хотя и в этом правиле есть исключения. Если вы обнаружили существенный недостаток в мобильном телефоне, то вы также можете вернуть или обменять его в магазине, - говорит Сергей Кудрявцев, директор по сервисному обслуживанию ASUS в России.

Полные правила возврата товара с недостатками установлены в статье 18 закона «О защите прав потребителей». При этом можно вернуть даже тот товар, в котором нет явных неисправностей. Просто потому, что передумали.

- Вернуть товар можно в течение 7 дней после получения при условии, что он не был в употреблении. В случае с кредитом наш интернет-магазин возвращает клиенту сумму, оплаченную нам. Что касается отношений с банком, клиент самостоятельно разбирается с взятым кредитом, - поясняет Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ.

Фото: freepik.com

ГРУЗОПЕРЕВОЗКИ

Правила умного переезда

Власти страны периодически намекают, что трудовая мобильность в России низкая. Мол, немногие согласятся поменять место жительства, даже если в другом регионе им предложат хорошую работу. Большинство опасаются не только трудностей устройства на новом месте, но и трудностей, связанных с самим переездом.

- Самый простой способ перевезти мебель - обратиться в надежную транспортную компанию. Есть несколько возможных форматов: терминал - терминал и дверь - дверь. Если груз нужно забрать не сразу, например, где-то хранить во время ремонта, то у нас во всех филиалах действует услуга ответственного хранения. Компания разработала несколько видов специализированной упаковки, так что клиент может быть спокоен за сохранность своего отправления, - говорит Ольга Иванова, директор департамента маркетинга компании «ПЭК».

Например, есть решение для перевозки матрасов - пропиленовый ламинированный мешок размером 260 х 130 см, который надежно защитит от повреждений, загрязнения и влаги. Для хрупких длинномерных грузов до 4 метров можно воспользоваться картонным трехгранным тубусом.

- Обеспечить клиентам лучшее качество перевозки помогают около 15 видов защитных материалов, и варианты защитной упаковки постоянно увеличиваются, - поясняет Ольга Иванова.

Фото: Shutterstock.com

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

Фитнес - в командировке и дома

Думаем, бывало у каждого. Выбираешь отель по различным характеристикам, отзывам и выложенным фото номеров - а на месте оказывается, что все было слишком приукрашено. Кто проверяет заявленное качество услуг? Например, если в том же отеле вместо комфортного фитнес-зала - комната, шведская стенка, пять разных гантелей и сломанный велотренажер.

- У отеля 4* есть стандарты оснащения, соответствующие международным. Классификационная комиссия, присваивая звезды, это учитывает. А заявленное качество предоставляемых услуг проверяют гости, - говорит Павел Кирпа, генеральный директор гостиничного комплекса «Имеретинский». - К примеру, у нас это не только гости отеля, но и жители Сочи. Фитнес-центр включает тренажерный зал, зал для групповых тренировок, термальную зону с крытым и открытым бассейнами, джакузи, сауной, оборудован профессиональными тренажерами для всех групп мышц.

СПРАВКА «КП КАПИТАЛ»

Лучшие из лучших компаний, чья деятельность ориентирована на удовлетворение интересов клиентов, ежегодно удостаиваются премии «Права потребителей и качество обслуживания». Она инициирована фондом «Социальные проекты» и проводится во взаимодействии с Ассоциацией компаний интернет-торговли, Ассоциацией компаний розничной торговли, Российской ассоциацией экспертов рынка ретейла, Торгово-промышленной палатой РФ, БизнесДромом, РОМИРом и др.

Премия мотивирует компании быть максимально добросовестными и заинтересованными в предоставлении высокого сервиса и достойного качества товаров, а также в соблюдении прав потребителей.

СОВЕТЫ «КП капитал»

Без старых цен и затягивания сроков

Мы выделили два наиболее важных нюанса, которые нужно знать любому потребителю. Они пригодятся при покупке продуктов питания, заказе товаров по интернету и общении с бригадой ремонтников.

1. Кризисная уловка

Эта хитрость родилась примерно 10 лет назад, когда магазины специально хитрили, чтобы получить дополнительную прибыль. Некоторые торговые точки продолжают заниматься этим до сих пор. На ценнике пишут одну цену, а на кассе пробивают другую. Большинство покупателей эту уловку даже не замечают. А если даже и замечают, кассир может легко отмахнуться: «Это старая цена, не успели новую в базу завести». Большинство в этот момент предпочитают не спорить и простить магазину недобросовестно нажитые пару десятков рублей, особенно если за ними стоит очередь из спещащих людей. Но правда на нашей стороне.

По закону «О защите прав потребителей» (статья 10) торговая точка обязана предоставлять покупателю достоверную информацию о цене товара. А правила продажи отдельных видов товаров (пункт 19) требуют, чтобы магазин обеспечил единообразные и четко оформленные ценники. Все ошибки, включая устаревшую стоимость на ценнике, - это проблемы магазина, которые покупателя не касаются.

2. Неустойка за просрочку

Здесь речь идет не о продуктах с истекшим сроком годности. А о тех услугах, которые нам должны были предоставить в срок, но не сделали этого. Это может быть все что угодно: ремонт, установка окон, изготовление мебели и т. д. Если вы отдали предоплату и оформили договор, помните, что закон на вашей стороне и вы имеете право на получение неустойки.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает неустойку за каждый день просрочки выполнения работ/оказания услуг: по 3% от стоимости данного заказа (пункт 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей» ). Максимальный размер не может превысить цену заказа. На практике, как уточняют эксперты, нередко проще договориться с исполнителями о снижении платы за работу на сумму неустойки. То есть получить скидку. Но это возможно только в том случае, если у вас сильная переговорная позиция: вы составили договор, в котором прописаны сроки исполнения.

Если вы заказали товар и внесли предоплату, в случае задержки доставки вам полагается компенсация. Согласно пункту 3 статьи 23.1 закона «О защите прав потребителей» вам полагается 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Такая неустойка капает до тех пор, пока товар не привезут, и не ограничивается предельным размером.