2017-04-19T14:36:34+03:00

О чем говорят абоненты: Один день в колл-центре

Здесь стрессоустойчивость - не пустой звук: в любой момент может позвонить недовольный клиент. Но случаются забавные и даже милые истории. О работе контакт-центра мы узнали, побывав в офисе одной из мобильных компаний
Поделиться:
Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки.Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки.Фото: Предоставлено "Комсомолке"
Изменить размер текста:

МОДНЫЙ РОБОТ АЙДАНА

Мир стремительно меняется, а вместе с ним изменяется образ жизни людей. Несколько лет назад трудно было представить, что нас будет обслуживать настоящий интерактивный робот. А теперь, пожалуйста, робот Айдана расположилась на сайте, всегда готова помочь, знает кучу разной информации, да еще и меняет наряды и макияж к праздникам и по выходным. Правда, пока кыргызстанцы к такому прогрессу не привыкли. К Айдане в основном обращаются не за помощью при выборе тарифного плана, а просто чтобы поболтать. «Что ты любишь, Айдана?» - самый популярный вопрос у местных пользователей интернета.

- Люди скоро привыкнут и будут обращаться к ней по реальным вопросам, - уверен Максим Калиниченко, директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом компании «Билайн» в Кыргызстане. - Пока же Айдана обслуживает не более 10 процентов жалоб абонентов.

Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки. Ежедневно в контакт-центр поступает до 40 тысяч звонков, 75 процентов из них получают нужный ответ через автоответчик, остальные попадают непосредственно к операторам. Слышат их многие, а вот увидеть вживую почти никому не удавалось. Все операторы сидят в одном огромном зале на 150 человек. Вход сюда запрещен даже топ-менеджерам, не говоря уже о простых людях с улицы. Такие меры предосторожности объясняются, во-первых, тем, что неожиданные гости могут помешать оператору дать верный ответ клиенту, а во-вторых - защитой конфиденциальной информации абонентов. В остальном же это самый обычный колл-центр, где постоянно стоит шум из-за бесконечных звонков и разговоров.

Бывают у сотрудников и забавные, и пикантные истории звонков. Но в личную жизнь клиентов оператор не вмешивается. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Бывают у сотрудников и забавные, и пикантные истории звонков. Но в личную жизнь клиентов оператор не вмешивается.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Кто-то снял деньги с моего баланса, - гневно кричит мужчина в телефонную трубку. - Я никому не звонил и смс не отправлял!

После семи минут разговора с оператором Айжаной выяснилось, что абонент сам подключил две дополнительные услуги. Во время разговора их отключили, и проблема с исчезающим балансом была решена. Чаще всего после беседы клиенты успокаиваются и даже благодарят, а вот извиняются за грубость не всегда.

- Мне все равно нравится моя работа, - рассказывает Айжан, девушка с ангельским терпением и дикцией, которой позавидует добрая половина отечественных теле- и радиоведущих. - После декрета снова вернулась сюда и пока не планирую менять работу.

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс.

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Бывают странные звонки?

- Да, и довольно часто. Иногда люди долго спрашивают и уточняют какую-нибудь информацию, а потом признаются, что им просто хотелось поговорить с кем-нибудь. Вообще-то, это нехорошо, они заставляют ждать других клиентов. Мы объясняем это. Некоторых грубиянов, которые оскорбляют и хамят, мы блокируем, и они какое-то время не могут дозвониться в службу поддержки, - рассказывает Айжан.

- А был такой звонок, который запомнился?

- Однажды ко мне дозвонилась девочка, она спрашивала, как ей стать стюардессой. Помочь я ей не смогла, потому что сама не знаю. Посоветовала обратиться к взрослым.

Бывают и более пикантные истории. Сотрудники рассказали о молодом человеке, который требовал у операторов не отключать переадресацию звонков на телефоне его девушки. Он включил функцию, чтобы самому отвечать на ее звонки. Хотя по-человечески оператор понял ревнивца и даже посочувствовал, но помочь не смог. Все-таки в личную жизнь абонентов компания не вмешивается.

ПОТРЕБЛЯТЬ ИНТЕРНЕТ СТАЛИ В ПЯТЬ РАЗ БОЛЬШЕ

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к грядущим изменениям. Подробнее о будущем в сфере телекоммуникаций рассказали генеральный директор и коммерческий директор компании «Билайн» в Кыргызстане Ернар Накисбеков и Тилек Ахматов.

- Откуда вообще такие прогнозы? Пока мобильная связь - самый надежный и быстрый способ связаться с человеком.

Ернар Накисбеков: - Рынок телекома меняется. Если два года назад большую часть доходов мы получали с голосовых звонков, особенно из России и Казахстана, теперь этот показатель снижается, потому что наблюдается высокое проникновение таких операторов, как WhatsApp и Viber. При этом за последний год люди стали потреблять в пять раз больше интернета, увеличилось количество пользователей смартфонов. Если раньше лишь каждый четвертый использовал современный аппарат, то теперь уже каждый второй. Я думаю, что через несколько лет останется не более 10 процентов пользователей кнопочных телефонов, и тенденция ухода абонентов в интернет будет возрастать.

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к изменениям. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к изменениям.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Почему часто качество и скорость интернета оставляют желать лучшего?

Тилек Ахматов: - Пользователи смартфонов очень требовательны к качеству ресурсов. Сейчас из-за роста потребления трафика растет нагрузка на сеть. Люди хотят больше интернета, а мы хотим его больше продавать. Чтобы это осуществить, нужны частоты, по которым передается интернет, мы их покупаем у государства, так же как другие компании покупают лицензии на добычу золота или угля. В 2015 году для внедрения 4G в Кыргызстане мы, как и другие мобильные компании, купили частоту 800 МГц. Она дает длинные волны, позволяет охватить бОльшую территорию, но у нее не такая высокая интенсивность проникновения, как, например, у частоты 900 МГц. Кроме того, ресурс любой частоты не безграничен, исчерпав его, мы не сможем дать людям больше интернета, не сможем повышать скорость и подключать новых клиентов. Поэтому сейчас очень важно сохранить прозрачную и честную систему распределения частот между операторами. Мы, в свою очередь, готовы платить миллионы долларов в бюджет государства за право использовать частоту, потому что именно от этого зависит качество и скорость соединения.

Е.Н.: - Есть такое понятие, как интерференция, которое сильно влияет на качество интернета. Она возникает из-за мощного излучения от аналоговых антенн, которое намного превосходит излучение нашего оборудования. С переходом на цифровое вещание эта проблема должна решиться.

- Если люди действительно откажутся от звонков, то мобильные операторы просто умрут?

Т.А.: - Если смогут приспособиться к новым условиям, то останутся на рынке. Сейчас все игроки ищут новые пути развития. Одна из наших программ - это трансформация мобильного баланса абонента в электронный кошелек. То есть абонент сможет оплатить покупку товаров и услуг, используя счет своего мобильного телефона, а не наличные деньги. Это не только изменит жизнь людей, потому что сегодня 95 процентов сделок среди населения происходят через наличный платеж, но и - экономику государства. При большом проникновении безналичного расчета увеличивается скорость транзакций и оборот наличности.

- То есть вы хотите подменить собой коммерческие банки с их платежными картами?

- Мы не будем занимать место банков. Потому что не будем брать депозиты или выдавать кредиты. Мы хотим работать совместно с банками и быть посредниками между ними и клиентами. Нужно признать, что сегодня кредитные учреждения не вытягивают это внедрение безналичных денег, иначе мы бы все уже пользовались картами. Думаем, что банкам нужна помощь, чтобы создать инфраструктуру для развития.

Подпишитесь на новости: