2017-04-19T14:36:34+03:00
Комсомольская правда

О чем говорят абоненты: Один день в колл-центре

Здесь стрессоустойчивость - не пустой звук: в любой момент может позвонить недовольный клиент. Но случаются забавные и даже милые истории. О работе контакт-центра мы узнали, побывав в офисе одной из мобильных компаний
Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки.Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки.Фото: Предоставлено "Комсомолке"

МОДНЫЙ РОБОТ АЙДАНА

Мир стремительно меняется, а вместе с ним изменяется образ жизни людей. Несколько лет назад трудно было представить, что нас будет обслуживать настоящий интерактивный робот. А теперь, пожалуйста, робот Айдана расположилась на сайте, всегда готова помочь, знает кучу разной информации, да еще и меняет наряды и макияж к праздникам и по выходным. Правда, пока кыргызстанцы к такому прогрессу не привыкли. К Айдане в основном обращаются не за помощью при выборе тарифного плана, а просто чтобы поболтать. «Что ты любишь, Айдана?» - самый популярный вопрос у местных пользователей интернета.

- Люди скоро привыкнут и будут обращаться к ней по реальным вопросам, - уверен Максим Калиниченко, директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом компании «Билайн» в Кыргызстане. - Пока же Айдана обслуживает не более 10 процентов жалоб абонентов.

Большинство же клиентов, если у них возникают проблемы с мобильной сетью или доступом в интернет, предпочитают по старинке общаться с живыми людьми из службы поддержки. Ежедневно в контакт-центр поступает до 40 тысяч звонков, 75 процентов из них получают нужный ответ через автоответчик, остальные попадают непосредственно к операторам. Слышат их многие, а вот увидеть вживую почти никому не удавалось. Все операторы сидят в одном огромном зале на 150 человек. Вход сюда запрещен даже топ-менеджерам, не говоря уже о простых людях с улицы. Такие меры предосторожности объясняются, во-первых, тем, что неожиданные гости могут помешать оператору дать верный ответ клиенту, а во-вторых - защитой конфиденциальной информации абонентов. В остальном же это самый обычный колл-центр, где постоянно стоит шум из-за бесконечных звонков и разговоров.

Бывают у сотрудников и забавные, и пикантные истории звонков. Но в личную жизнь клиентов оператор не вмешивается. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Бывают у сотрудников и забавные, и пикантные истории звонков. Но в личную жизнь клиентов оператор не вмешивается.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Кто-то снял деньги с моего баланса, - гневно кричит мужчина в телефонную трубку. - Я никому не звонил и смс не отправлял!

После семи минут разговора с оператором Айжаной выяснилось, что абонент сам подключил две дополнительные услуги. Во время разговора их отключили, и проблема с исчезающим балансом была решена. Чаще всего после беседы клиенты успокаиваются и даже благодарят, а вот извиняются за грубость не всегда.

- Мне все равно нравится моя работа, - рассказывает Айжан, девушка с ангельским терпением и дикцией, которой позавидует добрая половина отечественных теле- и радиоведущих. - После декрета снова вернулась сюда и пока не планирую менять работу.

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс.

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Приверженность своей работе легко объясняется высокой зарплатой. Некоторые операторы зарабатывают до 60 тысяч сомов в месяц. Но за эти деньги нужно выдержать многое: сидячий образ жизни, жесткий график и постоянный стресс.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Бывают странные звонки?

- Да, и довольно часто. Иногда люди долго спрашивают и уточняют какую-нибудь информацию, а потом признаются, что им просто хотелось поговорить с кем-нибудь. Вообще-то, это нехорошо, они заставляют ждать других клиентов. Мы объясняем это. Некоторых грубиянов, которые оскорбляют и хамят, мы блокируем, и они какое-то время не могут дозвониться в службу поддержки, - рассказывает Айжан.

- А был такой звонок, который запомнился?

- Однажды ко мне дозвонилась девочка, она спрашивала, как ей стать стюардессой. Помочь я ей не смогла, потому что сама не знаю. Посоветовала обратиться к взрослым.

Бывают и более пикантные истории. Сотрудники рассказали о молодом человеке, который требовал у операторов не отключать переадресацию звонков на телефоне его девушки. Он включил функцию, чтобы самому отвечать на ее звонки. Хотя по-человечески оператор понял ревнивца и даже посочувствовал, но помочь не смог. Все-таки в личную жизнь абонентов компания не вмешивается.

ПОТРЕБЛЯТЬ ИНТЕРНЕТ СТАЛИ В ПЯТЬ РАЗ БОЛЬШЕ

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к грядущим изменениям. Подробнее о будущем в сфере телекоммуникаций рассказали генеральный директор и коммерческий директор компании «Билайн» в Кыргызстане Ернар Накисбеков и Тилек Ахматов.

- Откуда вообще такие прогнозы? Пока мобильная связь - самый надежный и быстрый способ связаться с человеком.

Ернар Накисбеков: - Рынок телекома меняется. Если два года назад большую часть доходов мы получали с голосовых звонков, особенно из России и Казахстана, теперь этот показатель снижается, потому что наблюдается высокое проникновение таких операторов, как WhatsApp и Viber. При этом за последний год люди стали потреблять в пять раз больше интернета, увеличилось количество пользователей смартфонов. Если раньше лишь каждый четвертый использовал современный аппарат, то теперь уже каждый второй. Я думаю, что через несколько лет останется не более 10 процентов пользователей кнопочных телефонов, и тенденция ухода абонентов в интернет будет возрастать.

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к изменениям. Фото: Предоставлено "Комсомолке"

Через несколько лет люди совсем перестанут звонить друг другу через сети мобильных операторов. Общение полностью перейдет в интернет. По крайней мере, такой прогноз дают сами игроки телекоммуникационного рынка и стараются подготовиться к изменениям.Фото: Предоставлено "Комсомолке"true_kpru

- Почему часто качество и скорость интернета оставляют желать лучшего?

Тилек Ахматов: - Пользователи смартфонов очень требовательны к качеству ресурсов. Сейчас из-за роста потребления трафика растет нагрузка на сеть. Люди хотят больше интернета, а мы хотим его больше продавать. Чтобы это осуществить, нужны частоты, по которым передается интернет, мы их покупаем у государства, так же как другие компании покупают лицензии на добычу золота или угля. В 2015 году для внедрения 4G в Кыргызстане мы, как и другие мобильные компании, купили частоту 800 МГц. Она дает длинные волны, позволяет охватить бОльшую территорию, но у нее не такая высокая интенсивность проникновения, как, например, у частоты 900 МГц. Кроме того, ресурс любой частоты не безграничен, исчерпав его, мы не сможем дать людям больше интернета, не сможем повышать скорость и подключать новых клиентов. Поэтому сейчас очень важно сохранить прозрачную и честную систему распределения частот между операторами. Мы, в свою очередь, готовы платить миллионы долларов в бюджет государства за право использовать частоту, потому что именно от этого зависит качество и скорость соединения.

Е.Н.: - Есть такое понятие, как интерференция, которое сильно влияет на качество интернета. Она возникает из-за мощного излучения от аналоговых антенн, которое намного превосходит излучение нашего оборудования. С переходом на цифровое вещание эта проблема должна решиться.

- Если люди действительно откажутся от звонков, то мобильные операторы просто умрут?

Т.А.: - Если смогут приспособиться к новым условиям, то останутся на рынке. Сейчас все игроки ищут новые пути развития. Одна из наших программ - это трансформация мобильного баланса абонента в электронный кошелек. То есть абонент сможет оплатить покупку товаров и услуг, используя счет своего мобильного телефона, а не наличные деньги. Это не только изменит жизнь людей, потому что сегодня 95 процентов сделок среди населения происходят через наличный платеж, но и - экономику государства. При большом проникновении безналичного расчета увеличивается скорость транзакций и оборот наличности.

- То есть вы хотите подменить собой коммерческие банки с их платежными картами?

- Мы не будем занимать место банков. Потому что не будем брать депозиты или выдавать кредиты. Мы хотим работать совместно с банками и быть посредниками между ними и клиентами. Нужно признать, что сегодня кредитные учреждения не вытягивают это внедрение безналичных денег, иначе мы бы все уже пользовались картами. Думаем, что банкам нужна помощь, чтобы создать инфраструктуру для развития.

Поделиться: Напечатать
Подпишитесь на новости: